Qu’est-ce que l’expérience client (CX)? Un guide complet

On n’oublie jamais le tailleur qui a accepté une retouche de dernière minute pour un événement important. Tout comme on se souvient du nom du restaurant au service déplorable. Les clients recherchent de plus en plus ces expériences positives et mémorables, et la pression s’intensifie pour les entreprises, qui doivent renforcer leur expérience client — surtout avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA).

Selon le CX Trends Report 2025 de Zendesk, 70 % des consommateurs pensent qu’il existe un écart clair entre les entreprises qui exploitent l’IA efficacement dans le service client et celles qui ne le font pas.

Dans ce guide examine l’expérience client en détail, vous expliquant comment intégrer l’IA avec succès et vous donnant un plan d’action pour améliorer votre expérience client.

Au sommaire :

• Expérience client vs service client
• Pourquoi l’expérience client est importante
• Comment mesurer l’expérience client
• Exemples de bonnes et mauvaises expériences client
• Comment mieux gérer votre CX en 10 étapes
• Questions fréquentes
• Optimisez votre expérience client avec Zendesk

Expérience client vs service client

L’expérience client et le service client sont des concepts similaires, mais il y a des différences majeures.

L’expérience client et le service client sont étroitement liés, mais ils ne désignent pas la même chose. La CX englobe l’ensemble des points de contact entre un client et votre entreprise, ainsi que les émotions et impressions qui en découlent. Cela inclut aussi bien les interactions directes, comme un échange avec le support que les interactions indirectes, telles qu’une publicité ou une publication sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’un concept global, qui reflète la perception qu’a un client de votre marque dans son ensemble.

Le service client est un élément spécifique de la CX. Il fait référence à l’aide que les entreprises apportent aux clients lorsqu’ils ont des questions ou des remarques. Les entreprises doivent toujours offrir un service client de haute qualité. Un bon service client est vital pour nouer une relation client de qualité, à la fois durable et positive.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

La CX est importante, car chaque échange entre un client et une entreprise, aussi minime soit-il, a le pouvoir de faire ou défaire une relation.

La façon dont les clients perçoivent votre marque est directement reliée aux revenus, à la rétention des clients et à la fidélité à la marque. Une bonne CX offre un avantage concurrentiel : les entreprises qui savent proposer une expérience exceptionnelle se distinguent de la concurrence. Selon les données du benchmark de Zendesk, 60 % des clients ont déjà fait auprès d’une marque des achats motivés uniquement par le service qu’ils s’attendaient à recevoir.

Comment mesurer l’expérience client

Il n’existe pas d’indicateur magique pour mesurer l’expérience client, car il s’agit d’un spectre : plus vous avez de données, mieux c’est. Voici quelques méthodes pour recueillir ces données et trouver la voie d’une CX idéale.

Envoyer des enquêtes

L’un des moyens les plus efficaces pour obtenir des informations sur votre CX est de s’adresser directement à la source. Les enquêtes sont un excellent moyen pour recueillir le taux de satisfaction des clients, leurs attentes, leur avis sur des points de contact spécifiques du parcours client et leurs suggestions pour améliorer les choses à l’avenir.

Plusieurs enquêtes permettent aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle chiffrée. Notamment :

• Le score de satisfaction client (CSAT)
• Le Net Promoter Score® (NPS)

• Le score d’effort client (CES)

• D’autres indicateurs clés de performance (KPI) importants pour l’expérience client

En recueillant du feedback pertinent, vous pouvez savoir ce que vos clients apprécient et ce qu’ils souhaitent voir améliorer.

Analyser des données mesurables

L’analyse de données mesurables peut alerter votre organisation sur les tendances positives (et négatives), sur les points de friction des clients et sur la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Examinez des données quantitatives telles que :

• Le taux d’attrition

• La valeur vie des clients

• Le taux de tickets rouverts

• Le délai avant résolution

Cette approche peut vous fournir les informations exploitables dont vous avez besoin pour améliorer votre expérience client.

Mener des tests A/B

Les tests A/B sont couramment utilisés pour les ventes et le marketing, mais ils peuvent avoir un impact tout aussi important sur l’expérience client. Cette méthode permet d’envoyer ou d’afficher deux versions d’une page web, d’un e-mail et d’autres documents à destination des clients pour déterminer celui qui est le plus performant en termes d’engagement et de satisfaction.

Pour débuter, nous vous conseillons d’envoyer des e-mails de test A/B ciblant la CX à des segments limités de votre base de clients. Les informations qui en résultent peuvent vous aider à prévoir les performances de ces nouveaux actifs CX et à déterminer si vous devez procéder à des ajustements avant leur diffusion à grande échelle.

Utiliser votre communauté comme un groupe témoin virtuel

Les forums communautaires peuvent constituer une ressource inestimable pour comprendre l’expérience des clients. Les clients utilisent souvent les forums pour partager leurs avis et leurs idées, y compris sur les points de friction liés aux produits ou aux processus, les fonctionnalités manquantes et les outils les plus importants ou les plus utiles. Les forums communautaires profitent aux entreprises en fournissant des informations dont les marques ont besoin pour mieux comprendre leurs clients et améliorer leur CX.

Demander l’avis de vos employés en contact avec les clients

Outre les consommateurs eux-mêmes, personne ne connaît mieux les clients que les employés qui interagissent avec eux au quotidien. Les membres d’équipe en première ligne possèdent souvent des renseignements précieux sur l’avis des clients au sujet de votre expérience. Comme le client a toujours raison, leur feedback est inestimable pour améliorer votre CX.

Exemples de bonnes et mauvaises expériences client

Ce qui constitue une bonne expérience client dépend de chaque consommateur. Cela dit, vous pouvez mettre en œuvre certains principes de base universels pour œuvrer dans le bon sens.

Exemples de très bonnes expériences client

Une bonne CX permet aux consommateurs d’atteindre leurs objectifs sans effort. Les entreprises qui excellent dans ce domaine savent à quel point il est important que les équipes travaillent ensemble pour créer une expérience homogène et cohérente. La fidélité et la satisfaction des clients ne sont pas tant liés à quelques grands moments : c’est avant tout la fiabilité et la simplicité du service proposé en continu qui font la différence.

Parmi les marqueurs d’une bonne expérience client :

• Un accès facile aux ressources en self-service : les ressources d’aide en self-service telles que les pages FAQ et les forums communautaires peuvent aider les clients à résoudre leurs problèmes rapidement et de manière indépendante. Cela contribue à la satisfaction des clients en leur donnant d’autres options pour résoudre les problèmes plutôt que d’appeler un service d’assistance téléphonique.
• La messagerie proactive pour les problèmes connus (et inconnus) : l’anticipation est l’un des piliers du customer-first, une stratégie qui place le client au centre du processus décisionnel. Quand les entreprises sont proactives, elles peuvent résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
• Une assistance client exhaustive : fournir une assistance utile (et un temps d’attente réduit) est essentiel pour améliorer l’expérience globale des clients. On le voit avec Liberty. Ce grand magasin a utilisé Zendesk AI pour rationaliser son assistance client, ce qui a entraîné une diminution de 73 % du délai de première réponse et un bond de 9 % du CSAT.
• Des expériences personnalisées : les clients recherchent de nos jours de la personnalisation. Ils sont plus réceptifs quand le texte d’un site leur parle et ils se sentent reconnus lorsqu’une entreprise leur envoie des recommandations de produits pertinentes, des e-mails personnalisés, etc.

Adopter une vision globale de la CX qui donne la priorité aux besoins des acheteurs à chaque étape du processus est essentiel pour nouer des relations commerciales durables.

Exemples de mauvaises expériences client

Une mauvaise expérience client se produit lorsqu’un consommateur estime qu’une entreprise n’a pas répondu à ses attentes, ce qui peut entraîner de nombreux clients insatisfaits.

Parmi les marqueurs d’une mauvaise expérience client :

• Des ressources d’aide en self-service inexistantes ou incomplètes : Proposer peu ou pas de ressources de self-service peut générer de la frustration parmi vos clients. Les entreprises doivent donc permettre à leurs clients de pouvoir facilement résoudre leurs problèmes.
• Des temps d’attente interminables : les temps d’attente prolongés sont la marque d’un mauvais service client. Plus les clients attendent longtemps, pire sera leur CX.
• Un manque d’empathie de la part des agents : les clients sont souvent inquiets ou frustrés lorsqu’ils contactent l’assistance. Aussi, les équipes qui manquent d’empathie lors de ces interactions peuvent nuire à la relation avec une marque.
• Un manque d’intérêt pour le feedback client : pour une entreprise, le feedback client est une ressource inestimable en vue d’améliorer sa CX. Quand les organisations ignorent les retours des clients, elles n’ont pas la possibilité d’optimiser leurs processus conformément aux souhaits et aux besoins des clients – un faux pas qui conduit à une CX décevante.

Si aucune entreprise ne cherche volontairement à livrer une mauvaise expérience, un manque de sérieux sur plusieurs points clés peut générer de la frustration pour les clients. Tenez compte des exemples ci-dessus pour vous assurer que votre entreprise n’est pas à l’origine de mauvaises expériences par inadvertance.

Comment mieux gérer votre CX en 10 étapes

Il est possible d’améliorer sa CX. Pour cela, il faut commencer par placer le client au centre du processus décisionnel. Suivez ces dix conseils pour optimiser votre stratégie d’expérience client.

1. Comprendre vos clients

Avant de mettre en œuvre de nouveaux processus CX ou d’investir dans de nouvelles technologies, vous devez comprendre vos clients. Abordez votre stratégie CX en suivant une approche d’obsession client pour vous mettre à sa place.

Par exemple, vous pouvez choisir d’investir dans un système de self-service de haut vol, mais si en réalité vos clients veulent simplement faciliter leurs achats, vous aurez au final perdu du temps et de l’argent sur quelque chose qui ne leur parle pas. Vous devez avant tout cerner vos clients et utiliser ces connaissances pour guider vos efforts CX.

2. Créer des boucles de rétroaction

On parle de boucle de rétroaction lorsque les entreprises utilisent le feedback qu’elles reçoivent de leurs clients pour améliorer leurs produits ou leurs processus. Cela permet de mettre en lumière ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. En demandant du feedback, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les attentes des clients et sur la façon dont vous pouvez mieux y répondre. Quand vous exploitez ces données, vous montrez à vos clients que vous accordez de l’importance à leur avis.

En outre, les entreprises peuvent créer des boucles de rétroaction internes pour permettre aux agents de combiner et de partager facilement du feedback et mettre en lumière les difficultés rencontrées dans la fourniture d’un service client de qualité. Par exemple ? Pour signaler que des politiques ou des processus ne répondent pas aux besoins des clients ou que des frictions entre des équipes cloisonnées ralentissent la résolution des problèmes.

3. Créer une expérience omnicanale

Les clients n’aiment pas répéter leur problème à plusieurs agents d’assistance. Toutefois, comme des services distincts gèrent généralement différentes interactions avec les clients, il peut être difficile pour les entreprises d’éviter cet écueil. La solution ? Créer une expérience omnicanale pour répondre présent pour les clients là où ils se trouvent et leur offrir un parcours cohérent.

Le contexte sur le client (ses interactions passées avec votre équipe, son historique d’achat, etc.) est essentiel pour offrir une expérience fluide sur tous les canaux. En outre, l’utilisation d’un logiciel de service client avec routage multicanal vous permet de diriger les tickets issus des différents canaux vers les membres de l’équipe en fonction de la disponibilité, de la capacité et du niveau de priorité.

4. Exploiter l’IA pour aider les clients à s’aider eux-mêmes

L’IA entraîne des changements considérables dans les modes d’achat des consommateurs et dans le fonctionnement des organisations. Ainsi, selon notre rapport CX Trends Report 2025, 81 % des consommateurs pensent que l’IA fait désormais partie du service client moderne. Vous devez investir dans ces nouvelles technologies pour optimiser vos opérations et créer de meilleures expériences client.

Pour donner aux clients plus d’autonomie grâce à l’IA, une option consiste à investir dans les agents IA. Ces bots avancés assurent une aide 24 h/24, 7j /7 et peuvent résoudre de façon autonome même les demandes les plus complexes. Un agent IA peut par exemple traiter une demande de remboursement, communiquer le statut d’une commande ou aiguiller un client vers un article utile de centre d’aide en se connectant à vos systèmes backend. Si le problème est trop complexe pour un agent IA, il achemine automatiquement le ticket vers un agent humain avec un contexte complet sur la situation.

5. Investir dans un logiciel d’expérience client

Une autre façon d’exploiter l’IA pour créer une expérience client positive est d’investir dans un logiciel d’expérience client. Un logiciel CX permet aux organisations de nouer de meilleures relations avec les clients et les aide à se distinguer dans ces domaines :

• Gestion des données client pour comprendre le comportement des consommateurs et identifier les risques d’attrition et les tickets remontés
• Personnalisation pour des recommandations sur mesure aux clients
• Assistance omnicanale pour aider les clients sur leur canal préféré
• Automatisation basée sur l’IA pour rationaliser les tâches répétitives et accélérer les résolutions des requêtes des clients

Cela dit, assurez-vous de sélectionner un logiciel CX qui comme Zendesk, est facile à utiliser, évolutif et doté de capacités d’IA complètes.

6. Proposer des options de self-service

Les pages FAQ, les forums communautaires, les articles utiles et d’autres contenus axés sur les données peuvent aider vos clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes sans avoir à solliciter un agent. Vous pouvez également utiliser les agents IA comme ressource pour fournir des réponses rapides et guider les clients dans la bonne direction. Veillez bien à ce que votre contenu reste exact et à jour, car un article inutile peut créer une expérience négative.

7. Former vos équipes

Une fois que vous avez revu vos processus internes ou investi dans des technologies pour l’IA ou le CX, vous devez mettre vos équipes à la page. Plus vite ils comprennent votre nouvelle façon de penser, plus vite ils peuvent offrir une expérience client d’exception. Cela vous aidera à récolter plus rapidement les fruits de vos optimisations.

8. Miser sur la personnalisation

La personnalisation est devenue un aspect crucial d’une CX de qualité. Les entreprises peuvent offrir une expérience client sur mesure en fournissant des recommandations de produits individualisées, en envoyant des e-mails personnalisés comme des offres d’anniversaire et en communiquant avec des clients via leur méthode de contact préférée. Ici aussi, pensez à exploiter les outils d’IA, comme les agents IA ou les logiciels CX. Selon le rapport CX Trends 2025 de Zendesk, 91 % des organisations adeptes d’une approche avant-gardiste de la CX estiment que l’IA peut personnaliser efficacement les expériences.

En parallèle, recueillez des renseignements sur les acheteurs, leurs préférences, leur personnalité et leurs habitudes d’achat, et utilisez ces informations pour aider les agents à mieux personnaliser leur assistance et à fournir des résolutions plus rapides. Il peut être utile de mener des recherches sur l’expérience utilisateur de votre service d’assistance pour trouver des pistes qui permettront d’offrir des interactions plus personnalisées.

9. Proposer une assistance proactive

Une expérience de premier plan prévoit les besoins des clients et anticipe les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent – voire avant même qu’ils ne se produisent. La proactivité crée une expérience unique qui semble personnelle et contribue à bâtir la confiance et la fidélité des clients.

Cela peut prendre différentes formes. Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut déployer un agent IA sur sa page de paiement pour répondre aux dernières questions des clients directement sur cet écran, et un fournisseur d’accès Internet peut envoyer un SMS pour avertir les clients d’une interruption imminente. Chaque fois que vous pouvez anticiper et répondre aux préoccupations futures des clients, vous améliorez votre expérience client.

10. Exploiter les données et les analyses

Les données et les analyses peuvent fournir un grand nombre d’informations sur les clients, notamment sur l’efficacité de l’assistance, sur leur satisfaction générale concernant les interactions et sur leurs comportements fréquents.

Pour optimiser votre produit et vos processus en adéquation avec vos clients, il faut d’abord interpréter ces données et leur lien avec votre entreprise pour mieux comprendre leurs points de friction, leurs besoins et leurs objectifs futurs. Toutes les données recueillies peuvent être précieuses pour améliorer la CX.

Questions fréquentes

Optimisez votre expérience client avec Zendesk

Les entreprises prospèrent grâce à leur réputation, et votre succès dépend entièrement de votre capacité à attirer et à retenir des clients fidèles avec une CX de qualité. C’est pourquoi les organisations qui donnent la priorité à la CX se distinguent sur le marché.

Chez Zendesk, nous sommes des experts de la CX et nous aidons les organisations de toutes tailles à créer des expériences d’exception pour leurs clients. Et nos capacités d’IA peuvent vous aider à briller plus que jamais dans ce domaine. Si vous recherchez un partenaire capable de vous aider à établir des relations durables avec vos clients, ne cherchez pas plus loin.

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