La transition vers un monde de plus en plus digital a profondément transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Aujourd’hui, les marques doivent pouvoir échanger avec leurs clients sur plusieurs canaux, de manière fluide et cohérente.
Celles qui ont adopté une véritable stratégie omnicanale en ont tiré des bénéfices significatifs. D’après le rapport CX Trends de Zendesk, les entreprises qui offrent une assistance omnicanale affichent de meilleures performances sur les indicateurs clés de l’expérience client, comme des délais de réponse plus courts et des niveaux de satisfaction plus élevés.
La première étape pour réussir consiste à bien comprendre la différence entre une approche omnicanale et multicanale, ainsi que l’impact concret que peut avoir une stratégie omnicanale sur les clients, les agents, et les équipes dans l’ensemble de l’organisation.
Omnicanal : une définition
Le service client omnicanal repose sur une stratégie d’expérience client qui vise à offrir des interactions fluides, cohérentes et connectées à travers l’ensemble des canaux.
En adoptant une approche omnicanale de la relation client, les entreprises éliminent les échanges fragmentés en unifiant les canaux de communication et les données clients dans une seule source d’information centralisée. Les équipes peuvent ainsi accéder facilement aux informations pertinentes, au bon moment, quel que soit le canal utilisé par le client.
p>Par exemple, un client peut initier une conversation via un chatbot. Si la résolution du problème nécessite plus de temps, il pourra choisir de recevoir la suite des échanges par e-mail. Il peut également être redirigé vers un agent en direct, par chat ou téléphone. Grâce à l’approche omnicanale, cet agent disposera de l’historique complet et du contexte, évitant ainsi au client d’avoir à répéter sa demande.
La capacité à déplacer les interactions d’un canal à un autre est ce qui définit une expérience de service client véritablement omnicanale.
Stratégie omnicanale vs stratégie multicanale
De nombreuses entreprises se targuent de fournir des expériences « omnicanales », alors qu’elles proposent en réalité des expériences « multicanales ».
- L’assistance client multicanal consiste à être présent partout où se trouvent vos clients. Elle vise à proposer plusieurs canaux de communication, sans nécessairement les connecter entre eux. Une expérience multicanale permet, par exemple, aux clients de contacter l’assistance par chat, téléphone ou SMS, mais sans possibilité de poursuivre une même conversation d’un canal à l’autre.
- À l’inverse,L’assistance client omnicanal va plus loin en offrant un parcours de communication fluide et cohérent. L’historique des échanges et les informations contextuelles sont conservés lorsque le client change de canal, ce qui permet aux agents de fournir un accompagnement personnalisé, en toutes circonstances.
Le contexte est crucial pour offrir à vos clients le niveau d’expérience auquel ils sont habitués au quotidien dans leur vie personnelle. Vous voulez savoir qui est votre client, son parcours et son historique de conversations.
Mais le contexte est très difficile à maintenir à jour dans un monde aux multiples canaux déconnectés. En plus des e-mails, des SMS, du mobile et du chat sur le web, les clients contactent désormais les entreprises via diverses applications de messagerie, y compris Facebook Messenger, Line et WhatsApp.
Même s’il est tentant pour les entreprises de voir la prolifération de canaux comme un désagrément, la vérité est que tous les canaux ne sont pas égaux. Dans la vraie vie, un bar bondé peut être un bon endroit pour entamer une conversation, mais c’est agréable de pouvoir se déplacer vers un endroit plus calme pour plus d’intimité. Autrement dit, à chaque conversation son lieu idéal.
Une véritable stratégie omnicanale donne aux entreprises la possibilité de parler aux bons clients, au bon endroit, sans sacrifier le contexte en cours de route.
Avantages d’un service client omnicanal
Lorsque les entreprises savent à qui elles s’adressent et quelles informations les clients (ou prospects) ont déjà partagées avec elles, elles peuvent :
Résoudre les problèmes plus rapidement
Apporter des expériences plus personnalisées
Mieux identifier les opportunités de satisfaire les clients
Réduire l’attrition ou augmenter le chiffre d’affaires
C’est une meilleure expérience pour tout le monde.
Aujourd’hui, les entreprises disposent des outils nécessaires pour déplacer chaque conversation sur un canal plus adapté au sujet abordé. En publiant un lien ou un appel à l’action dans la conversation, les entreprises peuvent inviter les clients à les rejoindre sur un canal plus sécurisé, moins cher, avec une expérience plus riche ou simplement plus pratique pour l’utilisateur.
Grâce à une plateforme de messagerie omnicanale comme Zendesk, les équipes peuvent facilement transférer une conversation depuis une application de chat vers le chat web, passer des e-mails aux SMS, des réseaux sociaux au téléphone, ou toute autre combinaison adaptée selon le contexte. De façon plus générale, vos équipes pourront aussi proposer aux clients plusieurs canaux pour donner suite à la discussion, ainsi que différents modes de notification pour les avertir quand une réponse est envoyée.
Lorsque la conversation est déplacée, l’historique de chats et le contexte sont déplacés avec elle afin que l’entreprise et ses clients bénéficient d’un fil de conversation multicanal unique et continu. Parallèlement, l’identité du client est unifiée dans le logiciel de l’entreprise, ce qui permet aux marques de proposer une expérience véritablement omnicanale et personnalisée.
Quand une entreprise a-t-elle besoin d’une stratégie omnicanale pour le service client ?
Il n’est pas difficile de voir pourquoi il est intéressant pour les clients et les entreprises de pouvoir mener des conversations fluides sur tous les canaux. Mais l’utilité de pouvoir déplacer de façon proactive une conversation depuis Facebook Messenger vers sa propre application mobile, ou de son site Web vers WhatsApp, peut sembler moins évidente.
Voici quelques scénarios où le changement de canal peut se révéler pratique.
Pour authentifier les clients pour des raisons de sécurité
Les applications de chat pour les consommateurs comme Facebook Messenger et WhatsApp sont géniales, car elles sont très accessibles, mais parfois les marques ont besoin d’avoir des conversations privées avec leurs clients.
Supposons que vous soyez une banque ou une compagnie d’assurance et que vous deviez authentifier votre utilisateur avant d’échanger des informations sensibles. En utilisant un appel à l’action, vous pouvez inviter le client à se connecter à votre propre application mobile et à y poursuivre la conversation.
Quand les clients veulent être informés qu’un agent a répondu à leur message
Supposons que quelqu’un consulte le site web de votre entreprise et vous envoie une question par SMS via votre messagerie web personnalisée. Peut-être que votre agent n’est pas en mesure de répondre immédiatement. Ou peut-être que l’utilisateur a échangé avec un bot, mais doit ensuite filer avant que le problème ne soit résolu. Plutôt que de scruter fréquemment votre site web, le client préférera sûrement recevoir une notification via Messenger (ou par e-mail ou SMS) lorsque vous avez répondu à son message.
Découvrez le service client omnicanal en action
Regardez une démo rapide de la solution d’assistance omnicanal de Zendesk.
La plupart des messageries web invitent l’utilisateur à saisir son adresse e-mail, mais de nos jours, il est agréable de proposer plus d’options aux clients. Et lorsque le client est disponible pour reprendre la discussion, il peut le faire sur le nouveau canal sans attendre.
Pour déplacer la conversation vers un canal qui offre une meilleure expérience utilisateur
Être présent là où se trouvent vos clients est important, mais cela ne signifie pas que les canaux sont interchangeables. Les applications de chat offrent une meilleure expérience utilisateur que les SMS, et elles sont également gratuites. (Selon le pays, les coûts des SMS peuvent finir par coûter cher pour les entreprises et les clients.)
Les conversations par e-mail risquent de prendre le dessus sur les appels téléphoniques à long terme, mais elles n’arrivent pas à la cheville des expériences riches de messagerie que les utilisateurs connaissent et apprécient. Et dans certains cas, l’environnement de marque sécurisé d’une application mobile ou d’un chat web d’une entreprise peut être le meilleur endroit pour qu’une conversation s’épanouisse.
Une plateforme CX comme Zendesk vous permet de déplacer en un clic les conversations sur tous les canaux, qu’il s’agisse des e-mails, de la messagerie web, d’une application de messagerie ou des SMS. En intégrant Sunshine à Zendesk Suite, vous aurez toujours un contexte sur le client, son parcours et pourquoi il vous a contacté en premier lieu. Et ces informations sont très précieuses.
Pour tenir les conversations hors des plateformes tierces
Facebook Messenger, WeChat, Twitter — ces canaux sont super à découvrir, mais ils restent le Messenger de Facebook, le WeChat de Tencent et le Twitter de Twitter. De nombreuses entreprises ne sont pas disposées à partager leurs conversations avec les grandes sociétés technologiques pour qu’elles les exploitent et les monétisent.
Heureusement, vous pouvez désormais interagir avec les clients sur une plateforme populaire, puis rentrer dans les détails sur une plateforme privée.
Exemples et cas d’utilisation d’une stratégie omnicanale
Aujourd’hui, les avantages d’une expérience omnicanale sont plus évidents que jamais. Les clients sont toujours plus présents en ligne, ce qui implique davantage de canaux digitaux pour se connecter aux marques. De nombreux agents d’assistance travaillent toujours à distance, ce qui rend plus impératif le partage d’un espace de travail numérique unifié en l’absence d’un espace physique.
Si votre entreprise reste cloisonnée, vous pouvez vous inspirer de l’exemple de ces deux entreprises, qui ont su récolter d’énormes bénéfices grâce à une approche plus omnicanale.
1. Northmill Bank facilite la vie des clients et des agents
Fondée en 2006, la « néobanque » suédoise n’a aucune succursale physique. Au lieu de cela, les clients utilisent une application pour demander des prêts, payer des factures et gérer tous leurs autres besoins bancaires.
Northmill offrait auparavant une aide multicanal, permettant aux clients d’échanger par e-mail, par téléphone ou via chat en direct. Mais en coulisses, l’équipe d’assistance de la banque était confrontée à des freins importants dans leurs flux de travail. Les agents devaient jongler avec quatre boîtes de réception d’e-mail distinctes et ne disposaient pas d’une vue unifiée de l’expérience client.
En adoptant Zendesk, l’entreprise a pu obtenir une vue à 360 degrés de l’expérience client. Au lieu de devoir se connecter et se déconnecter de plusieurs systèmes pour trouver des informations, les agents peuvent accéder à toutes les données client dont ils ont besoin, des interactions précédentes aux canaux préférés, au même endroit.
Northmill a également utilisé Zendesk pour créer un centre d’aide pour ses clients. Les options en self-service ont contribué à une diminution de 50 % du volume d’appels et de chat, ce qui a permis aux agents de gagner encore plus de temps.
2. Learnsignal offre des expériences éducatives omnicanales
La plateforme d’éducation en ligne basée à Dublin Learnsignal a aidé des dizaines de milliers d’étudiants à obtenir des certifications en comptabilité et services financiers. La société offre à ses clients par abonnement des cours en ligne, des tutoriels et un accès 24 h/24, 7 j/7 à des tuteurs experts.
Cette assistance en continu sur plusieurs canaux a joué un rôle clé dans la réussite de learnsignal. Beaucoup de ses clients sont des professionnels au planning chargé qui pouvaient utiliser un appareil mobile pour entamer une conversation dans le train, puis la terminer sur leur ordinateur à la maison. Mais l’entreprise avait souvent du mal à fournir ce type de communication omnicanale fluide et fiable.
C’est pourquoi learnsignal s’est tourné vers Zendesk juste avant que les confinements liés à la pandémie ne fassent de l’éducation en ligne une option très populaire. Cela s’est avéré être un timing très judicieux. Dans les semaines suivant l’adoption de Zendesk, learnsignal a constaté un bond de son volume de chats et de son score CSAT, qui a atteint 94 %. Les clients de l’entreprise peuvent désormais choisir leur canal de tutorat préféré (chat, formulaire web, e-mails) et passer facilement d’un canal à l’autre sans rien manquer.
La stratégie omnicanale au-delà du service client
Il y a différents expériences omnicanales en fonction des besoins et attentes de vos clients. Au-delà des communications, le terme omnicanal est également utilisé dans le commerce de détail et le marketing. Bien que les spécificités soient différentes, le concept est fondamentalement le même : une expérience cohérente quel que soit le canal.
Une entreprise d’e-commerce, par exemple, peut permettre aux clients d’effectuer des achats via des canaux autres que son site web, comme dans un fil de messagerie sur un réseau social ou dans une application mobile. L’entreprise peut également faire des suggestions de produits ou envoyer des offres personnalisées au client en fonction de son historique d’achats.
Imaginez qu’une marque vous envoie un e-mail ou une notification push qui vous indique que l’un de vos articles préférés est en solde. Vous parcourez la sélection en ligne, mais n’achetez rien. Plus tard, vous recevrez une publicité de reciblage sur Instagram qui vous motive à y jeter un second coup d’œil. Cette fois, vous craquez et recevez votre commande et vos confirmations d’expédition par SMS. Félicitations, vous venez de vivre une expérience de marketing et de vente au détail omnicanale !
Offrez un service client vraiment omnicanal
Ces dernières années, la technologie de la messagerie et la façon dont elle transforme l’expérience client ont fait l’objet d’un grand battage médiatique. Mais la nature fragmentée de l’espace rend difficile pour les entreprises d’exploiter tout le potentiel de la messagerie.
Avec Zendesk, vous pouvez concrétiser la promesse d’une expérience véritablement omnicanale.
